Yleistä Zendeskistä

eng. helppisivu: Zendesk help

Mikä on Zendesk?

Zendesk on asiapalvelualusta, jossa hallitaan ja käsitellään asiakkaiden palvelupyyntöjä.

Kuka meidän organisaatiossa käyttää Zendeskiä?

Tällä hetkellä ICT-tiimi, käyttö laajentuu Ressutiimille (ja mahdollisesti Saranat?)

Miten se toimii käytännössä?

Asiakkaille, esim. opettajille mikään ei muutu prosessin kannalta. Palvelupyynnöt lähetään sähköpostilla tiimin yhteiseen sähköpostiin. Sähköpostista muodostuu Zendesk järjestelmään palvelupyyntö, eli tiketti. Tiimillä on yhteinen hallintapaneeli Zendeskin web-liittymässä, jossa hoidetaan tiketin käsittely ja viestintä.

Käsittelijä määrittelee tiketille perustiedot, esimerkiksi määrittelee itsensä työn suorittajaksi ja merkitsee asian kiireellisyyden. Käsittelijä voi kysyä lisätietoja Zendeskissä asiakkaalta, jolloin asiakkaalle lähtee kysymys sähköpostiin. Zendesk tukee liitetiedostoja, joten asiaks voi lähettää liitteen sähköpostilla ja käsittelijä voi liittää tiedoston asiakkaalle Zendeskissä.

Mitä hyötyä tästä on?

• Työn helpotus

  • Rutiini tehtäviin mahdollista tehdä esitäytetyt vastaukset, eli pari klikkauksella saa valmiin vastausviestin, linkin ohje sivulle jne.

  • Automaatioita mm. muistutusten muodossa, asiakkaalle ja käsittelijälle

• Työprosessi selkenee

  • Työtä tehdään päällekkäin jaetussa postilaatikossa

  • Työ joka vaatii monelta henkilöltä tekemistä, on selkeästi sillä tekijälle kenen vaihe on kesken

  • Työt käsitellään loppuun

  • Parempi priorisointi

• Historian tallennus

  • Helpottaa asioiden hakemista, sähköpostikansiot ja haku hidasta. Zendeskin luokittelu, tägit, tiimitieto yms. helpottaa hakua

  • Asiakkaan postit ei huku ja asiaan voi palata vastaamalla tikettiin

• Tiedolla johtaminen ja raportointi

  • Tieto tiimien toiminnasta, tarvitaanko johonkin tukea, esim. useat muutokset, puuttuvat vastaukset, suuri lisätiedon tarve kyselyissä

  • Työkuormasta tietoa ja mielenkiintoista dataa mitä meidän talossa tapahtuu, numeroina

• Ohjeistus

  • Tiettyjä asioita kysellään useasti ja vastaus on aina saman tyyppinen, voidaan siis tehdä tästä asiasta intraan ohje, opetusinfoon tiedote jne.

• Teknologian kehitys

  • Toistuvat ongelmat järjestelmissä ja suuri käsityön määrä-> parannetaan järjestelmiä ja automaatiota